Marketing Não Pode Mais Ser ‘Do Not Reply’, Diz CMO Global da Salesforce
O cenário do marketing está em constante evolução, e o que antes era suficiente – enviar uma mensagem com uma chamada para ação e aguardar cliques – já não atende às expectativas. Vivemos uma transformação onde a comunicação se torna contínua, moldada por avanços na inteligência artificial. Esses agentes inteligentes agora interpretam intenções, respondem dúvidas e agem em tempo real, redefinindo a interação entre marcas e consumidores.
Para Bobby Jania, CMO do Marketing Cloud na Salesforce, essa é a próxima grande onda no setor. “O marketing não pode mais ser um ‘do not reply'”, ele enfatiza, referindo-se àquelas mensagens automáticas que não oferecem espaço para diálogo. A verdade é que as pessoas querem conversar, e as empresas precisam estar prontas para entrar nesse bate-papo.
A Revolução Conversacional com Agentforce Marketing
No evento Dreamforce 2025, em São Francisco, a gigante de software Salesforce apresentou uma novidade que promete mudar o jogo: o Agentforce Marketing. Essa solução inovadora integra agentes de inteligência artificial em cada etapa da jornada do cliente, desde o e-mail e WhatsApp até o SMS e o próprio site da marca. O objetivo é claro: transformar mensagens unilaterais em conversas verdadeiramente bidirecionais.
“Pense nas suas relações pessoais. Nenhuma delas funciona se apenas um lado fala e nunca ouve. No marketing, a dinâmica é a mesma”, reflete Jania. Por muito tempo, acreditávamos que um e-mail com um link bastava, e o cliente precisava juntar as peças por conta própria. Agora, cada mensagem pode ser o início de um diálogo significativo.
O avanço da IA generativa, segundo Jania, impulsionou essa mudança de comportamento. As pessoas se acostumaram a fazer perguntas e obter respostas personalizadas em outras plataformas, e essa expectativa se estende naturalmente às marcas. A comunicação fragmentada, que não permite essa interação fluida, está com os dias contados.
Com o Agentforce Marketing, a ideia é simples, mas poderosa: o consumidor pode responder a qualquer mensagem, mesmo que fora do contexto original, e receber uma resposta imediata e relevante, gerada por agentes de IA que compreendem seu histórico. “Já demonstramos isso em canais como WhatsApp e SMS, mas nossa visão é que qualquer ponto de contato seja adaptável”, explica o executivo.
Sucesso na Prática: Fisher & Paykel e o Brasil
A Salesforce já está aplicando esse conceito com resultados notáveis. A Fisher & Paykel, uma renomada marca neozelandesa de eletrodomésticos premium, transformou seu site em uma plataforma inteligente. Agora, o site aprende com o comportamento de cada visitante, ajustando o conteúdo e as ofertas em tempo real. Se um cliente decide visitar uma loja física, o agente de IA agenda o horário, envia lembretes e repassa todo o histórico ao atendente, resultando em um impressionante aumento de 33% na taxa de conversão de pedidos. Você pode ter um site inteligente como esse, veja mais sobre criação de site.
E o Brasil? Nosso país é um dos destaques! É um dos mercados que mais rapidamente adotaram as jornadas conversacionais. “Tem sido uma região de crescimento incrível para nós recentemente”, afirma o CMO. A primeira empresa a operar marketing bidirecional via WhatsApp, por exemplo, foi aqui no Brasil.
A história é inspiradora: tudo começou com uma mensagem promocional via WhatsApp. O cliente podia responder, iniciando uma conversa com um agente de IA. O mais fascinante é como o diálogo podia evoluir: uma dúvida era direcionada ao time de serviço, uma intenção de compra, ao de comércio. Esse case brasileiro se tornou uma referência global dentro da Salesforce, sendo replicado em outros mercados, inclusive na Europa.
Jania destaca que o Brasil é crucial para a Salesforce e também um dos mais ágeis na incorporação de novos canais. “Formatos móveis como SMS e WhatsApp ganham força muito mais rápido aí do que na América do Norte, e essa é uma tendência que deve se espalhar pelo mundo”, observa.
O Impacto para os Times de Marketing
O Agentforce Marketing foi construído sobre três pilares fundamentais: dados, engajamento e inteligência. Integrado ao Data Cloud, o sistema busca consolidar informações de todas as áreas da empresa para oferecer uma compreensão profunda do consumidor, automatizar tarefas repetitivas e apoiar a criação de experiências verdadeiramente personalizadas.
O CMO prevê que o uso de agentes de IA também otimizará o fluxo de trabalho interno das equipes. “Os profissionais gastam muito tempo montando campanhas”, comenta. Com o Agentforce, o briefing pode ser gerado pela IA, transformado em segmento, jornada e até mesmo produzir o primeiro rascunho de um e-mail, tudo baseado no conteúdo aprovado da marca. Quer saber como otimizar seu site para essas novas campanhas? Visite nossa página de agência de SEO.
A ferramenta promete eliminar etapas manuais e repetitivas, liberando tempo valioso para que os profissionais se concentrem em decisões estratégicas, enquanto o sistema cuida da execução. Um exemplo prático é a otimização de mídia paga: “As equipes sempre buscam orçamentos maiores, mas poucos têm alguém dedicado apenas a isso. Agora, um agente de IA pode analisar diariamente os investimentos em anúncios e realocar a verba em tempo real, maximizando o que funciona e pausando o que não funciona”, explica Jania.
Questionado sobre a concorrência, Jania evita comparações diretas, reforçando o diferencial da Salesforce: “O que nos torna únicos é a capacidade de unificar informações de diferentes áreas. Não é possível fazer um bom marketing de forma isolada”.
Visão de Futuro e o Desafio da IA
A Salesforce planeja disponibilizar os recursos de mensagens bidirecionais por SMS e WhatsApp a partir de dezembro de 2025, integrados às licenças do Marketing Cloud Engagement e do Account Engagement.
Para o CMO, a abertura da plataforma para desenvolvedores e parceiros pode ter um impacto semelhante ao da App Store da Apple. “Ninguém imaginava que dali surgiriam empresas como Uber ou Airbnb. O Agentforce cria o mesmo tipo de oportunidade para que parceiros e marcas construam suas próprias soluções sobre ele”, vislumbra Jania. Veja como essas inovações podem ser uma tendência para o varejo.
Ao projetar os próximos anos, Jania reafirma a direção da Salesforce: “Queremos ser a plataforma que nossos clientes usam para gerenciar todo o engajamento com seus consumidores. Continuamos a falar sobre criar conexões de um jeito novo — a diferença é que agora fazemos isso com novas ferramentas”.
No entanto, a jornada da IA não é isenta de desafios. As soluções apresentadas pela Salesforce no Dreamforce 2025 chegam em um momento de maior cautela do mercado em relação ao potencial de receita da inteligência artificial, com as ações da empresa enfrentando quedas recentes. A estratégia da gigante de software é clara: demonstrar que os novos recursos, como os agentes de IA aplicados a marketing, vão muito além da automação, gerando valor mensurável e impacto direto nos negócios.
O setor de tecnologia está em um ponto de inflexão. Após a euforia inicial com a IA generativa, cresce a demanda por resultados concretos. O foco se desloca da mera inovação para a eficiência e o impacto direto no balanço financeiro das empresas. E o marketing conversacional, impulsionado pela IA, promete ser um dos grandes motores dessa nova era. Fique por dentro de todas as novidades em nosso blog.
